서비스란 사람의 심리를 이해하는 것에서 시작된다고 보고, 난감한 클레임 상황에서도 고객에 대한 배려뿐만 아니라 자신을 믿고 존중하는 것이 왜 중요한가를 이야기 하는 책. 심리적인 접근을 통해 고객의 마음을 읽어내고 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 실천적인 대화법을 다루는 이 책은 이전까지 서비스 관련 책들이 단순한 매뉴얼 수준에 그쳤던 데서 벗어나, 서비스 커뮤니케이션에 대한 조언들을 구체적인 상황과 사례에 따라 나눠 제시하고 있다. 책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션’이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 고객을 만나는 사람이라면 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 상황들이라 생생하고도 구체적인 조언을 얻을 수 있을 것이다. 이 책은 총 4부로 구성되어 있다. 1부 “고객이 원하는 것은 무엇일까?”에서는 차별화된 서비스로 고객 만족을 이룬 기업의 사례를 통해 기본적인 서비스 마인드에 대해 짚어본다. 2부 “고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학”에서는 심리적인 접근을 통해 고객의 속내를 읽고 고객의 마음을 사로잡는 실천적인 대화법을, 3부 “클레임에 대응하는 어서티브 커뮤니케이션”에서는 어서티브 커뮤니케이션을 통해 고객과 서비스 제공자가 윈윈하는 방법을 제시한다. 4부 “클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술”에서는 불만 가득했던 클레임 고객의 마음을 풀고, 능동적인 대처와 설득의 기술로 그들을 충성 고객으로 만드는 서비스 테크닉을 정리하였다.